從「美商第一證券客戶資料遭竄改」看服務管理

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身為美商第一證券客First Trade用戶,看到這個事件,很想跟FT說:服務管理做到位一點,是不是悔不當初~

有天您登入您的銀行/證券時,他歡迎的不是你…

出事到現在,我思考了幾個方向:
(1)換劵商—如TD、IB等;可是我又覺得安全面前人人平等,沒有人能保證,這是系統風險。
(2)換投資方式—如複委託,確實我認為資金在國內,資產保全比較有機會,至少比較安心。
(3)留校察看—剛掉過飛機的安檢最落實,只要上次你沒有摔死。
(4)離開美股—我個人可能不想這樣做。

那回過頭來看這個事件,我個人認為他們這個合作,可能也有些不得不。估且相信FT是真的和Hackerone合作,那麼FT的服務管理實在要好好加強。服務畢竟是客人對你的好感、信任度來源,也是客人願不願意再來、再介紹的依據。你連善後的信都寫得這麼… 明顯對客戶的疑慮不夠在意;那麼客戶如何相信你對保護客戶資產有一定決心和使命?

客人擔心什麼

當我登入我的線上平台,顯現的歡迎訊息不是歡迎我時,第一時間我的擔心就是,我的XX還在嗎?
如果是遊戲平台,那我會擔心我的預儲、點數、紀錄等
如果是這回的FT,我當下去查的是裡面的餘額紀錄,持倉資訊。
對的,我擔心的是我的資產還在嗎?

客人氣什麼

雖然我發了客訴,客訴機制有回信,但第一時間他回給我的是,現在我們客訴量大請你耐心等候。得不到即時的回應令客人焦慮。我又聯絡了線上客服。從線上客服的回應,我判斷他們為這件事有客訴潮,但是沒有被授權(或真的沒有被告知原因)回答客人,可是他們的公版答案是真的蠻難說服人的。
對的,我很不爽有人動了我的東西,而我只能得一組唬弄的答案,還冒著資產受損的風險。

和服務管理啥關係

回到我一開始想要跟FT說的,服務管理實在要做到位一點,那究竟是什麼意思?

首先假設,今天FT和HACKERONE是合作的關係;那麼你要做到不驚動客戶,應該是這個行業的基本;不然客戶覺得害怕,或覺得自己受損時,就會出走,這是合作時就應該要考慮的。如困有考慮,在假日期間掛上維修網頁不是什麼難事;可是沒有這些措施,直接讓客戶覺得不安全,只能說,對於他們提供客戶服務的理解,太落後了。

危機處理太爛

其實這還是和服務管理有關。客人願意將資產交付在你手上,表示他願意信任你的服務。
 
假設今天是意外,FT不預期和 HACKERONE 合作會發生這樣的下場,在對用戶發善後信件時,只說您的信息安全無虞,我認為像我這樣的用戶,覺得不足。因為這種事件,本質是有個外來者奪取了你的信息管道。你的EMail被修改了,那麼這期間帳號轄下的活動行為,都通知不到你,而我們在FT的服務本質是投資,是資產增長;但是他受到非你意志的影響或損傷時,你竟然無從得知,那麼你怎麼讓用戶相信你?
 

信任問題

最後來說說我怎麼看信任問題。

所有做線上服務,都會面臨安全挑戰,畢竟你在宣告整個 internet 你這裡有資產。
所以我會認為任何何一個業者,都會有這種挑戰,也就是說系統性風險椠在,你不能假裝他不存在。

但是,要為此放掉整個美股市場嗎?或轉成境內的複委託嗎?

我認為,在你的認知體系內,找尋一個安全安心的方式,來因應。畢竟所有投資都有風險,那麼你為何還是去投資呢?做一個成熟的投資人,基本的份內事,就是為自己的一切決定負責。投資標的、投資方式、投資管道等等。

科技始終終來自人性

做為供應商,不管是是線劵商、電支、電票、線上銀行、純網銀,除了想想你有啥好康吸引客戶來,也記得想想什麼會造成一夕之間負評如潮,弔發出走潮。

背離了信任的基礎,再麼善意的措施,恐怕都很難得到認同吶。

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