[心得] —客戶服務及客訴處理

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客戶的心情往往就是這麼高深莫測且難搞

距離2020元旦前5天,有幸上到了"客戶服務及客訴處理"課程。不得不說,親自在課堂上體驗過Alex的實力與魅力,對於什麼是服務、什麼是抱怨有了識別的能力;更重要的是上完課後,我覺得面對”人類抱怨”這種挑戰,真的有用技術和証據把對方打倒外的路線。

課程不但滿是歡聲笑語,還有許多直擊我心的省思。

1. 為什麼要上這門課

上過Alex那逆天的一談就贏課程,我清楚知曉自己技能點數花太少點在 “理解人” 這件事上,而年紀一把時間有限,就希望藉著這門課,學到有效的方法和思維,最好還能直接得到Alex處理掉90%客訴的一半功力。

如果你和我一樣,認為會客訴處理,就是會很多高強的話語邏輯,可以阻擋目前客戶總是軟土深掘的要東西,可以反擊業務和老闆告狀說阿宅工程師團隊不專業,最重要的是,不管你會不會,都能解決那些我們回答不了的問題,的話;那我誠心的建議你來上這門課。

你將會得到不同的視野,老師會教給你客戶服務和客訴處理的基礎,客戶服務不是只要一直笑,而客訴處理也不等於吵架王。

2. 從這門課學到什麼

,才是提供服務和處理客訴的關鍵。產品再好吃用臭臭髒髒的紙包起來,很難令客戶買單;反之,客戶要一個無形的尊重,而你因為看不出來給錯別的東西,而造成反效果令客戶投訴你不專業。花時間設計好產品及服務流程,讓公司/客戶/員工都能得到價值,是我學到的重點。

你聽了嗎你夠快嗎?傾聽和問對問題,就是那麼重要。而若不能把握好時機;一旦進入問題定位錯了,客戶情緒狂了,這個客訴也就難了。

顧客分類,絕大部分的客戶是好人、真的要用到底線資源的客戶為數有限,不要未作 先怕。 分類很重要,給了我很多應對的指導方針。

  客人為什麼要客訴?絕大部分是來抒發情緒的,一定要讓客人先講完,一定要讓客人 先講完,一定要讓客人先講完。抒發完情緒,可以避免好客戶大變身成恐怖客戶,也 可以讓恐龍型客戶變回小綿羊。

好好說話好像容易,試著拿掉所有的BUT吧

  如何回應客戶?最重要的事情是讓客人相信你很重視他的感受,在重視感受的前提之 下,問題該怎麼解決還是怎麼解決。這時候才能開始處理複雜的東西,例如再次確認客人的問題和處,或客戶需求內容的討論等。大部分的客人在情緒受到重視下,都可以用原有的合理服務水準處理就好(吃得飽、 睡得好、抵抗力就會變好,就比較不容易感冒、感冒了也容易不藥而癒的意思)

3. 可以馬上用的技巧

 我們這行客戶報修時大多不是為了『求個公道、說法』,而是為了解決問題。

 過去同事們有時候會忘了自己客服工程師的角色,用制式方式回答客戶訴求(例:手 機沒訊號?請先重開機)殊不知這行客戶也是老司機,跳針倒帶是沒有幫助的。

 現在我請同事們謹記『方法錦囊』,錦囊顧名思義就是要有三道方針,第一套無效就 換第二套、第二套無效再換第三套,三套下來通常可以治癒百分之八十的問題。這時 候再請客人耐心等待,客人也覺得你有根有據,不會氣pupu要請後勤主管出來處理。

 把老闆當『最。。。特別』的客戶

 就像Alex提到某位餐飲業的客戶,日日天天寫建議信,居然還建議要在等候區裝電 視!

這麼瘋狂,他誰啊,誰理他啊?是我的話,一定會這樣想。但總經理就是不一樣『也 許真的有效?在成本可以負荷的狀況下實驗看看吧』

實驗結果,果然沒有效。那怎麼辦?客~氣~的通知客戶,並歡迎他到實驗的場所來 看看喔,啾咪。

其實我覺得對公司老闆也可以這樣『您的指令,我真的非常非常非常感謝,也做了嘗 試,結果是這樣。你看!』

4. 行動計劃

有了立即可用的方法錦囊,還需有中長期的行動計劃,讓發展能繼續。

你給員工尊嚴,他用心給你回報

上課之前,很巧的換了新工作,正好有8週的時間被客訴洗禮。

這段期間,身為微不足道的中間管理人員,我很努力的把客戶服務分成:紙上寫的、成本跟權限 上可以提供客戶的、死也不想給的。

這個區分法只有 “我可以給什麼” 而不包含 “客戶要什麼”。上完課,我決定要將這個思維帶到團隊去,讓同事與業務們甚至主管都了解這些。

實務工作上,一線同仁總是面對業務亂賣,產品不支援,老闆上次明明不是這樣說;和有一種錯誤是客戶認為你錯。

畢竟業務跟主管動不動就會想提出客戶永遠是對的,天知道這個代價(佔用我的客服 工程師處理其他事情的時間、讓他們心情不美麗都要成本的)組織想不想付。

而同事們過去沒有被充分訓練與授權過,因此遇到奧客就被過度要求,遇到明明是合 理的好客人又會對人家軟土深掘,客人表面不說但客人心裡不開心。結果同事寶貴的 時間與精力,再次被浪費了。

我打算在組織上做調整,讓公司領導們瞭解,客訴處理的好與不好,造成的效果差異和成本差異。客戶服務和客訴處理並不是順使做一做,特別是B2B的行業,一次失敗的客訴處理,可能會失掉10%的月營收。

最後,希望我跟我的同事們,都能早日邁向戲精之路,然後同事開心、客戶滿意、公 司賺大錢!


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